Nouveaux modes de paiement, même besoin de fiabilité

La version anglaise de l’article a paru initialement sur TheHub.ca.

Les consommateurs au Canada disposent aujourd’hui de plus de modes de paiement que jamais auparavant : utiliser son cellulaire pour les achats à l’épicerie, cliquer un bouton pour le paiement des factures en ligne et recourir à une application pour un transfert d’argent à un ami. Les nouvelles options sont rapides, adéquates et de plus en plus adaptées à la vie quotidienne.

À mesure que l’acte de payer devient plus facile, le système qui sous‑tend ces technologies se complexifie. Les technologies et les modèles d’affaires nouveaux refaçonnent la livraison des services de paiement, élargissent la base des fournisseurs et facilitent l’accès pour les consommateurs. Afin de maintenir un système clair, transparent et fiable, il est impératif que cette évolution s’accompagne d’une évolution parallèle des règles qui gouvernent le traitement des consommateurs. Les règles prévues pour la protection des consommateurs doivent donc s’adapter à l’émergence de nouveaux modes de paiement.

Un plus grand choix, une plus grande complexité

De plus en plus d’entreprises offrent actuellement des services de paiement, ce qui donne aux consommateurs canadiens davantage d’options pour déplacer leurs fonds et les gérer. Certes, cette plus grande concurrence a ajouté à l’aspect pratique et a élargi le choix pour le consommateur. Toutefois, elle a surtout créé un paysage moins homogène, où des services similaires ne sont pas nécessairement assujettis à des règles similaires.

Par exemple, un consommateur va utiliser une carte de débit émise par une banque dans une transaction, puis un portefeuille numérique, ou une application de paiement, dans une autre. Les deux transactions ne sont que des moyens pour transférer des fonds. Or, dans les coulisses, ces deux services peuvent être effectués dans le cadre de deux ensembles très différents de règles de protection des consommateurs.

Peu importe le service utilisé, l’expérience consommateur doit être simple et prévisible, c’est‑à‑dire que le consommateur doit recevoir des informations claires et être certain que ses fonds sont protégés. Mais lorsque des services de paiement similaires répondent à des normes très différentes, il s’ensuivra de la confusion et une protection dissonante.

Un pas en avant, sans vraie solution

Le Canada a déjà fait un pas important pour mettre à niveau l’encadrement des services de paiement. La Loi sur les activités associées aux paiements de détail, entrée en vigueur en 2025, a établi des règles de supervision pour veiller à ce que la gestion des risques opérationnels et la réponse aux incidents soient solidement encadrées et que la protection des fonds transmis par les consommateurs par l’entremise des fournisseurs de services de paiement réponde à des exigences strictes.

L’objectif de ces modifications est de renforcer la surveillance des systèmes de paiement et de réduire leurs défaillances opérationnelles. Toutefois, la loi sur les paiements de détail ne prévoit pas un cadre complet des pratiques commerciales qui dicte la façon de traiter les consommateurs durant leurs interactions quotidiennes, notamment les renseignements qui leur seront fournis, la façon de régler les problèmes ou ce qui se passe en cas de différend.

Importance de la protection des consommateurs

Les règles strictes quant à la protection des consommateurs veillent à ce que ces derniers aient une bonne expérience des paiements, et qu’ils comprennent comment fonctionnent les services, quels frais s’appliquent, comment leurs fonds sont‑ils protégés et vers qui se tourner en cas de problème. De plus, ces règles garantissent un traitement équitable des plaintes à toutes les étapes du processus. Le consommateur doit savoir qui appeler et quel processus s’ensuivra lorsque, par exemple, un paiement est envoyé au mauvais compte ou une transaction non reconnue apparaît sur ses relevés.

Ces protections deviennent particulièrement importantes à mesure que les paiements s’imbriquent dans des plateformes, et autres services, numériques. Dans de nombreux cas, il se peut que les consommateurs soient en train de traiter avec plus d’une seule entreprise dans une même transaction, sans savoir laquelle est responsable de quelle étape. Bien que, pour le consommateur, la transaction se fasse en seul clic, en réalité, cette seule transaction en ligne pourrait très bien avoir fait appel à la plateforme, à un service de traitement des paiements et à l’institution financière du consommateur. Des règles claires peuvent donc prémunir contre la confusion et protéger les consommateurs en cas de problèmes.

Leçons tirées de ce qui fonctionne déjà

Au Canada, les règles de conduite sur le marché s’appliquent aux banques par l’intermédiaire du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers prévu dans la Loi sur les banques. Ces règles exigent la transmission aux consommateurs d’informations claires et la présence d’un cadre de traitement des plaintes exhaustif, ce qui a contribué à augmenter la confiance dans notre système financier.

Partout dans le monde, les gouvernements et les organisations internationales s’intéressent à la façon dont les nouveaux services de paiement affectent les consommateurs. Des organismes comme le G20 et l’OCDE ont souligné le besoin de mesures claires de protection des consommateurs qui refléteraient l’usage réel des services de paiement modernes. Leurs travaux montrent que les nouveaux modèles numériques peuvent introduire différents risques et que les règles traditionnelles universelles ne représentent pas toujours une solution. De plus, ils soulignent les principes de base qui comptent pour tous les consommateurs : informations claires, transparence et facilité à résoudre les problèmes.

L’évolution des paiements fait que les mêmes mesures de protection doivent s’appliquer dans tous les cas où les consommateurs sont exposés aux mêmes risques, peu importe le type de fournisseur de services de paiement.